本报讯 （白银融媒记者张萍）日前，市民陈先生专程来到白银12345政务服务便民热线话务中心，将一面印有“倾听民声情意真 为民服务显担当”的锦旗送到了工作人员手中，并对他们认真负责的工作态度和高效务实的工作作风表示感谢。

据悉，今年年初，陈先生在白银区某鞋店花费300元购买了一双鞋子，质保期内发现鞋子质量出现了问题，于是前往鞋店与店员沟通，希望对方能全额退款或更换新鞋，此举却遭到商家拒绝。陈先生于是致电12345热线，希望市场监管部门可以协调处理。

接到热线后，话务员立即记录工单并第一时间派发至白银区市场监管局，该局即刻派遣工作人员前往现场调查了解。经核实，群众反映情况属实。后经区市场监管局工作人员与商家沟通协商，事情得到了圆满解决，陈先生也对12345热线及白银区市场监管局的办理结果表示满意。

民生无小事，枝叶总关情。一面小小的锦旗，凝聚着一大片真情。这面锦旗不仅承载着群众的认可，更彰显了热线“民有所呼，我有所应”的服务宗旨。

近年来，白银12345政务服务便民热线采取有效措施，着力完善健全“接诉即办+未诉先办”机制，推动民生难点从“被动响应”向“主动治理”转变，在解决群众反映的噪音扰民、物业服务、政策咨询等方面获得群众赞誉。同时，针对每一件诉求，以“受理—转办—处置—反馈—回访—归档”全流程闭环管理机制为要求，从而实现群众诉求流转可查询、处置可监督、结果可追溯，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

今后，白银12345政务服务便民热线将继续通过建立高效联动机制、强化日常研判、提级办理等有效手段，全力保障工单受理、转办、处理、反馈、回访等各环节业务高质、高速流转，进一步提升服务效能，用心用情回应百姓关心关切，努力把热线这座党和政府与群众之间的“连心桥”搭建得更宽广、更畅通。